5月16日，国务院办公厅发布《意见》，推动12345政务服务便民热线与110报警服务台建成高效对接联动机制，要求2023年底前，全面实现12345与110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动工作规范化、专业化、智能化水平。（5月17日 《北京日报》）

从职责划分来看，12345负责受理经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急求助、投诉、举报和意见建议。110则负责刑事类警情、治安类警情、道路交通类警情、危及人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性事件以及其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警等情形。

然而，随着公众利益诉求多元化，12345与110面临的任务越来越繁重而复杂。从近些年各地具体政策实践来审视，有些地方存在着110报警平台和12345政务服务平台职责边界不清晰，数据共享不充分等情况，造成了两平台间存在大量重复信息，特别是110报警平台“出生”较早，大量非警务警情的，也会诉求至110平台。因此，国办出台《意见》，可谓恰逢其时，意义非同寻常。

纵观《意见》，对推动12345与110高效对接联动，作出了系统性周密安排，包括明确职责边界、建立健全对接联动机制、强化系统支撑和数据共享应用以及保障措施等多个方面，为政策落实到位提供了坚实保障。

譬如，《意见》提出，对于责任单位不明确或者职责交叉的企业和群众诉求，由12345与110协商确定受理平台，对协商后仍无法确定的，由首先接到诉求的平台先行受理，如存在紧急情况，由110及时派警先行处置；又如，对各地区12345与110双向分流联动事项相关数据，要在确保安全的前提下，采取统一开放数据或者服务接口、共建中间数据库等方式共享，做到可查、可看、可追溯、可批量应用，这不仅具有很强的针对性和现实价值，也有利于真正实现数据共享。

12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接，不仅能科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情，全面提升协同服务效能，也能提高政务服务水准，增强普通老百姓的获得感，更为重要的是，极大方便了群众，意味着今后公众若有急难愁盼，只用打一次电话，就可以让民意诉求“一电通达”。

当然，平台间实现对接运行，由于涉及部门多，需要防范部门间推诿扯皮，这就要求各地在制定实施细则时，要细化各部门职责，制定出分流转办的具体操作制度与事项清单，来确保这项惠民政策落地见效。（吴睿鸫）