【有必要进一步完善相关法律和市场机制,以倒逼商家重视售后服务。尤其在电商时代,很多网店仅是产品代理商,自己并没有遍及全国的售后服务能力】

随着“双11”网络促销活动结束,电商产品售后迎来一年内的最高峰。记者近日调查发现,电商带给消费者便利的同时,一些产品因为销售渠道不同、商家售后保障不规范,无法进行正常的售后维修。甚至有部分生活用品、家用电器等产品,售前承诺全国联保,需要维修时,却困难重重,成了“无处可保”(11月21日《今晚报》)。

从报道来看,不少网购产品遭遇维修难题。比如某网上商城声称“自行车享有全国2000家门店的售后保障。出现故障可选择就近门店进行维修”。但当消费者去附近专卖店修车时,却被告知“只能凭发票与保修卡在取货专卖店享受保修”。更离谱的是,有消费者买的净水器出现故障,维修站工作人员说这类产品没法修。

据悉,电商售后至少存在三个问题:宣传语与实际情况不符,电商产品遭到线下维修点区别对待,免费维修变成收费维修。这些问题需要引起高度重视。

其实,就“全国联保”而言,这种承诺本身是有问题的,因为“全国”这个概念非常大,而很多商家的售后服务根本覆盖不到全国各地,但为了促进产品销售,商家就把零星分布的或者分布在少数地方的售后服务点夸大为全国联保。

所以,要想防止全国联保变“无处可保”,首先要对“全国联保”这个概念进行规范。笔者以为,商家至少在全国每个省份设有售后服务点,而且售后服务点有商家正式授权,并且具备售后服务能力,才应该允许商家宣传“全国联保”,否则不该允许。

令人遗憾的是,“全国联保”的承诺很常见,但有关方面既没有规范概念,也未对商家售后服务进行摸底。所以,很多商家只管随意宣传,却不管糊弄消费者的后果。因此,“全国联保”应该写入相关法规,明确概念、规范宣传,不许随意“吹牛”。

其次,对“吹牛”商家应依法追责。声称“全国联保”,实际上却是“无处可保”,这不仅涉嫌虚假宣传,违反《广告法》,还涉嫌欺诈,违反《合同法》、《侵害消费者权益行为处罚办法》。唯有对违规商家追责,才有“杀一儆百”的警示教育意义。

然而从现实来看,消费者遭遇“无处可保”后,只能寻求销售者解决问题,销售者说怎么办就怎么办,消费者只能妥协,这在一定程度上纵容了商家。而且,市场监管者没有主动查处“无处可保”等情况,也让商家有了侥幸心理。所以必须追究商家责任。

其三,供给侧改革亟需改变售后服务不足的问题。“无处可保”说到底是商家不重视售后服务,除海尔等少数企业售后服务获得市场公认外,大部分商家重销售轻售后,因为销售可以提升业绩回笼资金,而售后服务却要投入资金,显然商家是逐利的。

所以,有必要进一步完善相关法律和市场机制,以倒逼商家重视售后服务。尤其在电商时代,很多网店仅是产品代理商,自己并没有遍及全国的售后服务能力,最终损害的是消费者权益。只有强化电商平台的审核和监督责任,才能防止网店“胡吹”。