28日上午,中消协发布《国内部分旅游线路体验式调查报告》,报告显示,9月11日至10月7日,中消协组织的196名志愿者担任体验员,经过培训后以普通消费者身份报团参加了覆盖国内27个省区市的96条线路。记者获悉,96条线路中,无论行程前、行程中还是行程后,各个环节均存在问题,其中74%以上的线路存在相对严重问题。突出表现为,团餐质量差、住宿条件参差不齐、行程路线随意改变等。(相关报道见A9版) 196名体验员,卧底参团96条旅游线路,居然全部发现问题。这样一个结果,可谓惨不忍睹。一直以来,关于参团游的种种乱象,公众实则并不陌生。此次大规模的体验式调查,所关注到的种种问题,多半也都是老生常谈了。这似乎早已不是个别的特例,而变成了全行业的普遍状态。试问,此类由来已久的顽疾,何以能够堂而皇之地存在?当中消协的调查报告,勾勒出旅游市场的堪忧现状,其也在提示着,展开系统治理的迫切性。 事实上,除了最终的调查结论,此次中消协所采取的调查方法,也很是引人关注。招募志愿体验员,进行专门培训,继而再体验式调查——这样一种模式,大有主动出击、先发制人的意味,大大有别于消协过往“坐等举报”的被动姿态。而回溯这整个的过程,我们不难发现其优越性之所在:其一,体验员拥有评估现状、发现问题的能力,这是很多普通游客所不具备的;其二,体验员的“意见反馈”能够被消协直接采纳,因而省去了查核环节,节约了时间成本。 尽管“体验式调查”可能无法大面积复制,但其仍然能给我们提供某些有益的经验。特别对于中消协而言,其所要做的,就是要通过更多的宣传与培训,让一般游客也能具备体验员式的维权能力;就是要通过优化工作流程,从而对游客的投诉建议更快速地给予回应……只有让更多人成为事实上的体验员,让更多人拥有体验员式的“便利”,中消协才能对旅游市场施加更积极的影响。面对整体平庸的旅游业,就是需要尽可能动员一切力量,倒逼其改良。 我们乐见中消协更主动地介入市场治理,但是也应该看到,中消协终究不是终端的执法者。这意味着,倘若要将中消协的努力延续,就必须有赖于相关公共管理部门的配合。这其中,就涉及到一个机构对接的问题。在工商、物价、旅游等众多行政部门之间,消协如何找到自己的恰当位置?作为消费者投诉的直接端口,消协如何寻求到相关行政部门的有力支持?如今的情况是,关于旅游市场的监管,众多机构分工模糊、彼此推责,远未形成合力。 体验式调查,仅仅能解决“如何发现问题”这一难题,然而“问题发现之后怎么办”,显然就是另一回事情了。而且需要厘清的是,对于旅游市场的治理,最缺的恰恰不是民间的监督热情,而是行政执法的效率与力度。只有化解了这一根本性的困境,“体验员”的调查结论才是有意义的。 |
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