飞机上卖面膜，观念冲突背后的服务短缺

杨朝清

在经济市场化、人口流动化的当下，飞机极大地满足了人们讲究速度、追求效率的出行需要。伴随着消费结构从日用消费品向耐用消费品过渡，坐飞机出行逐渐从精英消费向大众消费转变。为了在激烈的市场竞争中赢得生存空间，一些航空公司将“低成本化”作为运营方针；为了守护利益“蛋糕”，多渠道创收便成为小航空公司一种补救措施。

不论是“飞机上卖面膜”，还是对托运行李收费，抑或舱内销售餐饮、纪念品，在航空公司进入微利时代的今天，“搭车销售”的背后，有着厚重的利益考量。从国际上看，国泰航空、新加坡航空都有在飞机上销售钟表、男女士箱包、化妆品等的情况——作为市场主体，航空公司“节流”的同时也要“开源”；一个市场在资源配置中起决定作用的社会，“飞机上卖面膜”说到底是航空公司自主经营权的伸展。

作为一种新生事物，许多旅客对“飞机上卖面膜”并不适应，产生了轻微的非议。昔日高端、大气、上档次的航空公司自降身价，往日高不可攀的空姐自损形象；当航空公司和空姐的角色扮演背离公众的心理预期，难免会产生心理落差。就此而言，航空公司的市场转型，离不开旅客的理解与支持。

尽管“飞机上卖面膜”有一定的正当性与合理性，却并不意味着航空公司可以“想怎么卖就怎么卖”。在权利意识不断增强的当下，公众对出行的用户体验有了更高标准的利益诉求。不论是轻动作、柔语言，还是给想购物的旅客打无语招呼，抑或避免影响其他旅客的休息，只有建立强大的实施操作系统，在细节上多一些呵护，在语言上多一些温情，“飞机上卖面膜”才能更容易被旅客接受。

“飞机上卖面膜”并没有原罪，却不能 “野蛮生长”，要把握好在飞机上销售商品的尺度。如果航空公司“任性而为”，难免会遭遇旅客“用脚投票”。